发生故障响应

故障严重程度的定义

故障级别标准的科学定义和严格执行，将确保我们能够在众多请求中迅速识别出客户的紧急需求，并优先处理，以最快速度响应客户的万分紧急请求。

我们将根据实际情况对客户系统的故障进行全面评估，确保故障评价的准确性，避免不真实的评价干扰工程师对故障的正确判断。

故障级别	故障表现
级别1－非常严重	故障引起系统服务完全停止，系统瘫痪，业务不能开展。级别1的故障有以下特征中的一个或多个。数据损坏（物理数据或逻辑数据不可用或数据不对）。许多关键功能无法使用。系统挂起，包括进程无限等待，或者是性能下降到引起不可理智地等待资源，就象系统停机一样。系统统周期性地死机数据库进程或后台进程死掉，重启系统后仍然死掉。硬件设备完全损坏，不能运行。
级别2－严重	故障导致系统停止服务，丧失多种功能，但是系统在一个严格限制的条件下可以运行。硬件设备有部件损坏，运行性能较大程度降低。
级别3－对业务有影响	故障导致部分停止服务，丧失一些功能，给系统的使用带来了不方便，但不影响业务开展。硬件设备有部件损坏，但有冗余件替代运行，运行性能部分降低。
级别4－对业务没有影响	对系统服务没有影响。是小的错误，不正确的操作或文档错误，不会妨碍系统运行。硬件设备有部件损坏，但有冗余件替代运行，运行性能没有降低。

服务请求响应时间

针对不同严重级别的请求制定的服务响应标准：


严重级别	响应时间
1	10分钟电话响应，30分钟现场响应
2	20分钟电话响应，1小时现场响应
3	20分钟电话响应，8小时现场响应
4	30分钟电话响应，24小时现场响应

相应请求包括的服务内容：

最终解决方案的提供，解决问题和故障后结束请求；解决方案的建议，未结束请求；请求的状态更新；告知客户我们的何时准备采取什么行动解决他的问题；迄今为止请求的处理结果；要求获取更多的信息。

各级别请求的解决时限


严重级别	在以下时间内解决
1	4小时内
2	8小时内
3	20小时内
4	24小时内
如在开始维修后48小时内不能解决问题，我司免费在96小时内用同样的品牌、规格或更高的设备更换到位。否则采购人可自行采取必要的措施，由此产生风险和费用应由中标人承担。

日常维护

除了日常的系统维护与维修外，我公司还提供每季度一次的免费定期检查、维护和保养服务（根据天气或特殊情况可增加巡检次数）。每次巡检将派遣6名或以上的专门技术工程师到现场，对系统设备进行全面的维护、保养和检修，确保所有设备和系统运行正常。

在每次系统巡检之前，我公司将向客户提交巡检的内容、人员安排和日程计划，并在获得客户批准后，依据事先提交的巡检内容进行现场巡检。在巡检完成后，我公司将在2个工作日内向客户提供详细的《系统巡检报告》，并请客户签字确认。如在巡检过程中发现系统隐患，我公司将提供具体的隐患说明、解决方案和处理时间，并作为报告附件提交给客户。在客户同意的时间段内，我公司将根据实际情况对发现的隐患进行处理，并确保客户的确认签字。

此外，我公司每年将对系统的运行状况进行两次全面评估，确保系统的长期稳定性与安全性。